Wenn etwas ausfällt, wissen Sie, wer reagiert und wie schnell.
Mit Support & SLA von TechOneOps überwachen unsere Techniker Ihre Umgebung rund um die Uhr und bearbeiten Störungen nach einem schriftlichen SLA. Sie wählen Support zu Geschäftszeiten (8/5) oder 24/7. Standard ist eine Reaktion innerhalb von 4 Stunden und die Wiederherstellung innerhalb von 8 Stunden, schneller nach Vereinbarung.
Monitoring in jeder Variante, 24/7-Support auf Wunsch
Standard-Reaktionszeit bei Störungen, schneller nach Vereinbarung
Standardzeit bis zur Wiederherstellung des Betriebs
Zwei Support-Varianten. Monitoring in beiden.
Jede Variante umfasst ein Monitoring Ihrer Umgebung rund um die Uhr. Der Unterschied liegt darin, wann unsere Techniker auf die Meldungen reagieren.
Wenn Ihr Umsatz oder Ihre Kunden auch außerhalb der Bürozeiten vom System abhängen, wählen Sie 24/7. Ein Ausfall um 2 Uhr nachts wird dann um 2 Uhr bearbeitet, nicht erst am nächsten Morgen um 9.
| Geschäftszeiten | 24/7 | |
|---|---|---|
| Monitoring | 24/7 | 24/7 |
| Störungsbearbeitung | Mo–Fr, 9–17 Uhr (MEZ/MESZ) | Rund um die Uhr, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen |
| Anfragen und Änderungen | Mo–Fr, 9–17 Uhr (MEZ/MESZ) | Mo–Fr, 9–17 Uhr (MEZ/MESZ), dringende Änderungen nach Vereinbarung |
| Geeignet für | Interne Systeme und Anwendungen, die bis zum Morgen warten können | Onlineshops, SaaS-Produkte und alles, was Ihre Kunden auch nachts nutzen |
Reaktionszeiten, zu denen wir uns verpflichten
Wir unterscheiden Störungen, bei denen etwas nicht funktioniert, von Anfragen, bei denen Sie eine Auskunft oder eine Änderung brauchen. Für beide gilt eine eigene Zusage.
| Art | Reaktionszeit | Wiederherstellung / Umsetzung |
|---|---|---|
| Störung: ein Dienst ist ausgefallen oder stark beeinträchtigt | Innerhalb von 4 Stunden | Betrieb innerhalb von 8 Stunden wiederhergestellt |
| Anfrage: eine Frage, Änderung oder geplante Aufgabe | Innerhalb eines Arbeitstags (Mo–Fr) | Termin nach Absprache |
Das sind unsere Standardzeiten. Kürzere Reaktionszeiten sind nach Vereinbarung möglich. Bei Support zu Geschäftszeiten laufen die Fristen innerhalb der Servicezeiten (Mo–Fr, 9–17 Uhr MEZ/MESZ), bei 24/7-Support rund um die Uhr. Wiederhergestellt heißt: Der Dienst funktioniert wieder, gegebenenfalls über eine Übergangslösung. Die dauerhafte Behebung kann folgen.
Was die Pauschale abdeckt
Support ist bei uns keine Telefonnummer, die Ihr Problem weiterreicht. Er umfasst den ganzen Weg von der ersten Meldung bis zur schriftlichen Erklärung, was passiert ist.
Bereitschaft
Techniker, die Ihre Umgebung kennen, sind innerhalb der Servicezeiten Ihrer Variante einsatzbereit.
Monitoring
Überwachung von Servern und Diensten rund um die Uhr, damit wir Probleme oft erkennen, bevor Ihre Nutzer sie bemerken.
Diagnose und Eskalation
Wir finden die Ursache, ziehen die richtigen Personen hinzu und halten Sie während der Arbeit auf dem Laufenden.
Wiederherstellung
Zuerst bringen wir den Dienst wieder zum Laufen, danach kümmern wir uns um die dauerhafte Lösung.
Ursachenanalyse
Nach einer Störung erhalten Sie eine schriftliche Analyse: was passiert ist, warum, und wie es sich künftig vermeiden lässt.
Abstimmung und Bericht
Liegt die Ursache in der Anwendung, arbeiten wir direkt mit Ihren Entwicklern zusammen. Jeden Monat erhalten Sie eine Aufstellung der geleisteten Stunden.
Leistungen außerhalb der Pauschale
Weiterentwicklung, Optimierung und Migrationen sind Projekte, kein Support. Wir bieten sie gesondert an und beginnen erst, wenn Sie Umfang und Kosten freigegeben haben.
Die Ausnahme ist eine laufende Störung. Sind dringende Arbeiten nötig, um den Betrieb wiederherzustellen, erledigen wir sie sofort und berichten anschließend darüber. So wartet nichts auf Formalitäten.
Wie Sie uns erreichen und wie wir Sie erreichen
- Ihre berechtigten Ansprechpersonen melden Störungen und Anfragen über unser Ticketsystem. So hat jeder Fall eine Dokumentation und einen klaren Verantwortlichen.
- Störungen erkennen wir auch selbst über das Monitoring und melden uns bei Ihnen, oft bevor bei Ihnen jemand etwas bemerkt hat.
- Geplante Wartungsarbeiten kündigen wir mindestens 24 Stunden im Voraus an. Sie finden in der Regel außerhalb der Geschäftszeiten statt.
- Die Liste der berechtigten Personen legen wir beim Onboarding gemeinsam fest. Sie können sie jederzeit ändern.
Verfügbarkeit zusagen: auf Grundlage von Fakten
Niemand kann seriös eine Verfügbarkeit für eine Umgebung zusagen, die er nicht kennt. Deshalb vereinbaren wir die Verfügbarkeitszusage nach dem Eingangsaudit und der Übernahme, wenn wir wissen, wie Ihre Systeme aufgebaut sind und wo die Risiken liegen.
Wie üblich ausgenommen sind Ausfälle von Drittanbietern, höhere Gewalt sowie Änderungen an der Umgebung, die ohne unser Wissen vorgenommen wurden.
Fragen zu Support und SLA.
Ist das Monitoring auch in der Variante Geschäftszeiten enthalten?
Ja. Das Monitoring läuft in jeder Variante rund um die Uhr. Mit Support zu Geschäftszeiten bearbeiten wir nachts erkannte Störungen ab Beginn des nächsten Arbeitstags (Mo–Fr), mit 24/7-Support sofort.
Sind kürzere Reaktionszeiten als 4 Stunden möglich?
Ja. Vier Stunden sind unser Standard. Braucht Ihr Geschäft eine schnellere Reaktion, legen wir sie in Ihrem SLA fest.
Was passiert, wenn die Ursache im Code unserer Anwendung liegt?
Wir stellen den Betrieb nach Möglichkeit wieder her, zum Beispiel durch das Zurücksetzen auf die vorherige Version, und arbeiten mit Ihren Entwicklern an der Behebung. Die Abstimmung mit Ihrem Team gehört zum Support.
Warum gibt es die Verfügbarkeitszusage nicht ab dem ersten Tag?
Weil eine ehrliche Zusage Kenntnis der Umgebung voraussetzt. Nach dem Eingangsaudit und der Übernahme kennen wir ihren Zustand und können einen Wert vereinbaren, für den wir einstehen.
Wie fangen wir an?
Das Onboarding dauert in der Regel drei Wochen: Übergabe von Zugängen und Wissen, danach Eingangsaudit und Einrichtung des Monitorings, anschließend der laufende Betrieb nach Ihrem SLA.
Entscheiden Sie, wie schnell und wann Sie uns brauchen.
Erzählen Sie uns, wie kritisch Ihre Systeme sind und wann Ihre Nutzer sie brauchen. Wir antworten innerhalb eines Arbeitstags und schlagen Ihnen Support-Variante und Reaktionszeiten schriftlich vor. Unverbindlich.